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見込み客から信用されるFAQ(よくある質問)の作り方3つのポイント

Web活用

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Webサイトのコンテンツの1つにFAQ(よくある質問)があります。
残念ながら、多くの会社はFAQページの作り方を誤っています。

正直、「手を抜いて作っている」と感じるWebサイトがほとんどです。

あなたがWebサイトを作るときは、FAQ(よくある質問)ページが必要な理由やポイント、作り方を理解したうえで作ってください。そうすれば、あなたのWebサイトを見た見込み客から信用を獲得できます。

FAQ(よくある質問)ページを作る目的

WebサイトにFAQページを作る目的は・・・
あなたの商品サービスに興味・関心をもって検討している見込客に対して、
・もっと知りたいと思う
・疑問を感じる
・不安や心配を感じる
であろうこと、つまり、真剣に検討すれば発生する問題を事前に解決することです。

もし、問い合わせをしてくれたら時間を作って質問に答える、というスタンスなら、、、見込み客の立場からすると、それは心理的にハードルが非常に高いです。

直接会う、直接電話する、、、
これは、売り込みをされるかもしれない、今後しつこく営業されるかもしれない、といったリスクを感じてしまうのです。

ですから、出来る限り、直接会ったり、電話をしなくて済む形として、WebサイトにFAQ(よくある質問)ページを作って、そこで疑問を解消した方が良いのです。

FAQ作り方のポイント1.Web制作会社に原稿作成を依頼しない

Web制作会社に原稿を丸投げするのは、一番やってはいけないFAQの作り方です。
ところが、「他の会社のをFAQを見て同じような内容で作っておいて」という作り方をする方が多いのが実際です。

試しに、あなたの競合10社のWebサイトのFAQを確認してみてください。
同じような質問と回答ばかりか、中には「てにをは」を少し変えているだけで、コピペして作っていると思われる会社が見つかるはずです。

これは、真似した方だけでなく、真似された方もたまったものではありません。あなたのWebサイトを閲覧する見込み客はどちらが先にFAQを作ったか分かりません。ですから、見込み客からするとどちらも良い印象にはならなくなってしまうのです。

Web制作会社はFAQを作れますが、あなたの会社の見込み客にとって価値があるFAQは作れないのです。あなたの見込み客がどのような疑問を感じるか?どのようなことをもっと知りたいと思うか?分からないからです。これは重要なポイントです。

それは「Web制作会社がリサーチすれば分かるはず。リサーチが足りない。」と思う方もいらっしゃるかもしれません。これは、FAQページの作り方が分かれば、誤った考え方だと気付くと思います。

ちなみに、、、
少しだけ専門的な話をすると、他社のFAQをコピペする作り方をした場合、後から作った会社はGoogleからはコピーコンテンツと見なされて、そのページの評価は低くなります。Webサイトは、Webページの集まりであり、各Webページの評価の積み重ねがWebサイト全体の評価になります。ということは・・・Webサイト全体の評価が下がって、検索順位が下がる可能性があるのです。そんな事態は避けたいですよね?

FAQ作り方のポイント2.実際に見込み客からされた質問から作る

まずやるべきポイントは、営業や商談のときなどに実際に受けた質問を棚卸することです。Web担当や経営者だけで作ろうとしないでください。日々、現場で見込み客やお客様から質問を受けている営業社員に必ずヒアリングをしてください。

この作り方がポイントとなるのは、机上のリサーチと違って、本当に見込み客が知りたい内容だからです。疑問を持ったり、商品サービスを購入するか否か判断するうえで確認しておきたい内容だからです。

実際に使っている生の声、言葉をヒアリングする

営業社員にヒアリングすると、あなたに伝える中で、一般化した内容にしてしまったり、自分の言葉や社内で使われる言葉に置き換えてしまうものです。

論文を書く訳ではないので、使う言葉の正しさや格好良さではなく、見込み客の心に響く、見込み客に伝わりやすい言葉でFAQを作るのがポイントです。そのためには、見込み客やお客様自身が使う言葉の方が、頭にすっと入りますし、響きやすいのです。

あなたの会社のターゲットの質問に絞り込む

きちんと営業社員を巻き込んで、よくされる質問を棚卸すれば、相当な量になるはずです。
これを全部載せる必要はありません。取捨選択しましょう。

取捨選択の視点が、あなたの会社のターゲット層からの質問に絞り込むということです。
営業社員はターゲット層以外の人に営業して商談するケースもあるはずです。しかし、Webサイト上では、ターゲット層以外の質問は載せないで構いません。

そもそもWebサイトの作り方として、あなたの会社の強みが発揮されるターゲットに絞っているはずです。ですから、FAQに載せる内容も、それに準じれば良いのです。

これは他社から真似されにくくする、という側面もあります。

他社のWebサイトからコピペする作り方の会社に共通するのは、、、
質問の統一感の無さです。とりあえず、色々なWebサイトから集めてきた、という感じになります。ということは?見込み客が知りたい質問以外もたくさん載っているということです。

あなたのターゲットに絞って、その人たちがよく抱くであろう質問に絞っているからこそ、見込み客も「あ、そういうことか!」「なるほどね!」と思い、信用を得ていくのです。この道の専門家だと思ってもらえるのです。

FAQ作り方のポイント3.FAQページでだけに閉じて答える必要はない

それでも、まだ、真似されそうな気がしますよね?

FAQページだけにクローズして、その中ですべてを解決する作り方をすれば確かにそうなります。ただ、FAQページだと、質問は1、2行、回答は3~5行が限界です。それ以上のボリュームになると、文字だらけで見込み客に読んでもらうのが難しくなります。

そこで活用するのが・・・
ブログです。

例えば、人は実際の事例と紐づけることで、理解がしやすくなります。質問に対する回答として、さらにブログの事例にリンクする作り方をすれば、真似もできなくなりますし、見込み客が回答を理解する手助けにもなります。

専門的な内容を含めて伝えれば、より正確に理解できる場合にも有効です。たった数行の回答の中で専門的な内容は説明できません。ブログで記事でまとめておけば、それを読んで専門家としての信用を得られるます。

まとめ

・作り方ポイント1.ホームページ制作会社に原稿作成を丸投げしない。
・作り方ポイント2.実際にお客様や見込み客から受けた質問から作る
・作り方ポイント3.FAQページの中ですべて答える必要はない

作り方というノウハウ的な話を伝えてきましたが、何よりも大切のは、FAQページを作る目的です。
あくまで先回りして見込み客の問題を解決し、知りたい内容を伝えることです。FAQページを作ることではありません。そう考えると、FAQページに閉じて、すべてを回答する必要はないのです。

どうすれば、もっと見込み客の役に立つサイトになるのか?FAQになるのか?を考えましょう。
そうすれば、どんな質問に答えるべきか?どこでどのように伝えるべきか?ということも分かってくるはずです。

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